“政务数字人”，服务不打烊

　　紧赶慢赶，张杰还是晚到了会儿，此时，正是上海浦东新区行政服务中心午餐时间，窗口人员吃饭去了。还能不能办事？前台咨询员说：“不着急，你可以上微信小程序‘浦通办’，上面有‘政务数字人’小浦，休息时段一样可以办事的。”

　　张杰是上海建工一建集团有限公司投资管理总经理助理，主要负责一系列的公司政务事务。他赶紧打开“浦通办”小程序，点击右上角的“小笼包”标识，数字人“小浦”出现了。

　　“请问有什么可以帮你？”

　　“我要办理注册地更改。”张杰对“小浦”说。

　　“好的，请提供新的地址。”

　　张杰按提示一步步照做，“小浦”很快为他生成了办事表格等材料。张杰感叹说：“原来到这个服务中心办事，队伍排得很长，来一次得几个小时；现在你看，大厅里人很少了，事办得越来越顺利了。”

　　政务服务“数字人”的出现，是浦东新区政府部门不断自我改革的一个结果。

　　“2018年10月，浦东政务服务实行涉企事项‘单窗通办’全覆盖，改变了政务服务的窗口模式。”浦东新区行政服务中心副主任张丽丽说，原来进到中心一个门里，需要找到各部门设立的部门窗口。“单窗通办”后，涉企服务窗口统一整合为综合窗口，材料可从任一窗口送进去，由服务中心流转到各相关部门，解决了原部门窗口有专业性壁垒、冷热不均、企业等候时间不一、群众来回跑、材料在各窗口重复提交等问题。

　　这样的“物理”窗口改革，为政务服务的进一步“化学反应”打下了基础。

　　综合窗口的工作人员要掌握300多个事项的办事要求，难度巨大。如何让他们对企业的服务更标准规范，让企业的申办更简便快捷？

　　“我们就想如何引入AI技术来助力工作人员的工作，既能够实现对企业服务更加标准规范，也能够减轻窗口工作人员的一些压力。”张丽丽说。

　　于是，浦东新区与高校等单位合作，建立一个人工智能的审批大脑——

　　2019年，研发人工智能辅助审批系统，帮助降低人工因素对服务质量的干扰，提高服务的标准化和准确性。

　　2020年，上线窗口“智能帮办”，实现线下办事信息自动调取、申请材料智能制作、办件材料智能预审，大幅降低企业和群众办事的学习成本。

　　2021年，上线远程“直达帮办”，将窗口“智能帮办”延伸到移动端，从“面对面”到“屏对屏”，通过即时视频、屏幕共享，一部手机让企业和群众享受到泛在可及的政务服务。

　　2023年，浦东新区与浦江实验室开展深度合作，依托大模型技术，致力研发基于政务服务的行业大模型政务数字人“小浦”。

　　2024年，历经10多万份真实语音办件和政务服务知识库海量信息强化训练，通过几个月内部测试和实战演练，6月正式发布的“政务数字人”小浦，顺利从“实验室”走向“服务前台”。

　　“政务数字人”以真人为原型，都有工号：“小浦001”“小浦002”……工作人员休息时就由他们上岗，真正做到了“7×24”小时的为企服务。“下一步，我们会继续运用先进的技术和算法，不断校正政务服务领域的专业数据，拓展‘小浦’的服务事项范围，让‘小浦’成为政务服务的得力助手，让企业群众感知‘智慧好办’。”张丽丽说。

　　《 人民日报 》（ 2024年08月01日 19 版）