机票退改难，旅客“后悔权”岂能打折

　　今年春运期间，民航旅客运输量预计将达8000万人次。近日，多家航空公司调整客票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等，备受社会关注。长期以来，机票退改难、退改贵问题饱受诟病，相关规定的推出，让很多旅客期待机票退改的“烦心事”能少一点，体验更好一点。然而，新华每日电讯记者调查发现，机票免费退改难的顽疾仍然存在。(2月5日《新华每日电讯》)

　　机票免费退改，对航空公司会有损失，比如退改需要人工服务，退改还可能造成空出来的票不能及时售出，会影响航空公司收入。对于到口的“肥肉”，几乎没谁会主动放弃。因此，不仅是机票有退改难问题，曾经的火车票和电影票都有类似痛点。

　　2018年，中国民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》明确，航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。

　　相关规定俱在，但机票免费退改仍然落地难，关键就在于利益壁垒难打破。航班旅客的“后悔权”不能打折扣，他们的合法权益不能遭到侵犯。

　　近日公布的《关于调整南航客票退改规则的公告》就显示：进一步扩大误操作免费退改范围，针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。不过，新规中的“符合一定条件”是个模糊地带。一些航空公司在解释相关服务条款时，加重消费者责任、减轻经营者责任，由于航空公司掌握着“最终解释权”，规定中的“符合一定条件”，在旅客面前就成了“一定不符合条件”。

　　民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。但民航局规定中的“合理的梯次收费标准”没有细化，给航空公司钻了空子，制定不合理、不公平的收费标准，制定加重消费者责任、减轻经营者责任的“霸王条款”。

　　这需要民航局能够完善相关规定，制订相应的强制标准，让航空公司能够严格执行，比如要细化“合理的梯次收费标准”，防范航空公司在落实免费退改政策时打折扣、设障碍。一些航空公司制订“霸王条款”，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，属于无效条款。也需要相关部门能够加强监管力度，督促航空公司尊重旅客权益，对于侵犯旅客权益的航空公司，要能依法依规予以惩治。

　　随着高铁的快速发展，越来越多乘客选择乘坐高铁出行，对航空公司也形成了越来越大的压力。要能留住乘客，就要善待乘客，要尊重乘客的合法权益，提高服务质量。所以，从航空公司的长远利益考虑，航空公司也要积极主动落实机票免费退改，这并非是在割自己身上的肉，而是在提升服务质量，符合航空公司长远利益。

　　(扬子晚报) 【编辑:李岩】